Als Callcenteragent oder Call Center Agent werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.
Für ihre Tätigkeit werden sie entweder mit einem festgelegten Gehalt oder gemäß einer provisionsbasierte Staffelung bezahlt. Die Arbeitsumgebung eines Telefonagenten ist meistens ein Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals, dem Callcenter.
Es handelt sich meistens um eine aufwendige Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne durchschnittlich. Ca. 80% aller Callcenteragenten sind Frauen.
Eine offizielle Qualifizierung als Telefonagent kann von der IHK (Industrie- und Handelskammer) erworben werden.
Der Callcenteragent benötigt meistens Fachkenntnisse über die Branche bzw. das Produkt, über das er informiert. Darüber hinaus sollte er geschult sein im psychologischen Umgang mit Menschen und einer effizienten Gesprächsführung. Es werden wenig formale Anstellungskriterien gestellt, wohl aber informelle:
- eine angenehme belastbare Stimme
- professioneller Umgang mit Menschen
- ein positive Ausstrahlung mit hoher Stressresistenz
- effiziente, schnelle Arbeitsweise
- Grundkenntnisse PC-Anwendungen
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